黄金周出游订票抢票难 OTA搭售背后的利益考量

2020-09-29 15:58:44     来源:中国科技新闻网

中国科技新闻网9月29日讯(赵芙瑶 李欣)2020年上半年受新冠疫情影响,出游人数大幅减少。据世界旅游组织(UNWTO)9月发布的数据,2020年疫情给全球旅游业带来的损失或超1万亿美元。不过随着疫情防控常态化,国内旅游业开始重振旗鼓。预计在双节期间,旅游业收入将实现“报复性增长”。

美团研究院在9月22日发布了《2020年中秋国庆假期旅游消费预测报告》。报告指出,今年国庆假期的住宿消费可望恢复至往年同期水平,甚至有望出现小幅增长,旅游景区消费则可能恢复至90%左右,旅游消费将有望达到疫情后的新高点。

据携程2020年第二季度财报显示,目前的业绩恢复已经远超预期。二季度净营业收入达到了32亿,国内机票预订已经100%恢复,“战疫”成果显著。

在旅游业开始复苏的同时,上半年因疫情影响的多家OTA平台也开始对APP的界面进行了优化和升级。此前有许多OTA平台因为不同用户订票价格不一、强制捆绑销售套餐、隐形消费、退款维权困难等问题让消费者饱受困扰,不过目前大部分OTA平台已经进行了一定的整改。

附加服务五花八门  视觉游戏令人眼花缭乱

即将到来的黄金周旅游业终于迎来曙光,各个OTA平台自然不会放过这个“收获的季节”。中国科技新闻网登陆多个OTA平台尝试购票,包括马蜂窝、同程旅行、艺龙旅行、携程、去哪儿等在内的国内知名旅游平台,以预订从北京-上海的机票进行测试。测试中发现,机票增值服务主要包括有航空意外险、航空延误险、航空组合险、酒店抵用券、门票优惠券、接送优惠券等,同时还提供贵宾休息室、快速安检等附加服务。

并且有些平台会用“疫情期间添加保障”、“天气不佳让家人更安心”、等各种文案来吸引消费者购买保险。

另外中国科技新闻网还发现,使用携程订购机票时,界面首先显示的是带有附加套餐的选项,且附加服务费用字号很小,黑猫投诉上就有用户投诉自己因为习惯性点第一个选项,导致购买了自己本不需要的附加服务。

选择无套餐选项时,需要下拉到最底端才能发现完全无附加费用的选项,还需要看5秒公益广告。

对此,携程方面向中国科技新闻网表示:“为了号召更多消费者参与到公益的行动中来,目前,部分机票产品页面会免费投放相关宣传广告。为了尊重消费者的知情权,我司均已在产品前端予以明确提示,如消费者已点击选择含有免费公益广告的产品,也可直接点击关闭进入购票环节,并非强制观看。”

另外在购买火车票时,携程的页面会显示一项根据票面价格收费的“优享预订”的服务。

携程方面称:“当消费者进入携程付费购票通道后,点击“优享预订”,消费者会看到具体增值服务说明,此服务为消费者提供7*24小时预订、产品优惠券等多项增值服务。如消费者不需要此服务,也可直接点击页面下方的12306免费通道或者携程免费购票通道。”

中国科技新闻网还发现,去哪儿网、艺龙旅行等APP中都有提供类似的服务。去哪儿网的套餐名为“高速出票”,依据票面价格收费,同样需要点开才能取消套餐。

而在艺龙旅行APP中,套餐名称为星速出票,点开这个按钮再点击右上方的对勾才能取消服务,比较不易察觉。

在飞猪APP中购买火车票时,暂未发现隐藏按钮,不过也提供了购买保险的服务。

业内人士表示,搭售问题确实是由来已久,正常的搭售是一种营销手段,但是如果界面默认勾选了附加服务且不能取消,才算是捆绑搭售,损害了消费者的这种公平交易权和选择权。如果页面已经标明,消费者可以自由选择的话,则不算捆绑搭售。

网经社电子商务研究法律权益部分析师蒙慧欣向中国科技新闻网表示,目前大部分在线旅游平台严格来说已经很少有默认勾选、强制勾选的情况出现,但是在营销策略上,一些搭售了增值服务的套餐可能会被优先推荐,同时通过对字体大小的改变、暗示性语言诱导消费甚至弱化无搭售选项等方式,客观上使得消费者不太容易发现。

黄金周一票难求 收费加速服务各式各样

国庆黄金周期间,普通火车票和高铁票都供不应求,OTA平台此时也开始提供多种收费抢票服务。如果想快速抢到票,就需要充值VIP或者购买优先出票特权。例如携程就提供了多种加速服务,收费不一。需要仔细观察页面,才能避免勾选VIP服务,产生额外费用。

在马蜂窝APP中,若想加速抢票,也需要购买付费包。

马蜂窝在页面的UI设计中,把带有附加费用的按钮进行了强调设计。为此,中国科技新闻网就以上出现的情形与马蜂窝相关负责人取得了联系,截止截稿日,暂未收到回复。

有业内人士分析认为,就火车票付费加速抢票是否侵害到其他用户公平购票的权利这一问题,有关部门进行了多次探讨,目前国家鼓励技术创新,所以这一行为目前还未被明令禁止。

OTA搭售屡被诟病 背后究竟有何玄机?

早在2017年,明星韩雪就曾在微博上对OTA捆绑销售的行为进行了控诉。

接到投诉之后,携程对于页面进行了整改,增加了普通预订的窗口。

2017年8月,民航局运输司发布了《关于规范互联网机票销售行为的通知》,要求“各互联网机票销售平台、航空公司及销售代理人在销售机票时不得以默认选项的方式‘搭售’机票以外的服务产品”,应当通过“清晰显著、明白无误的形式”将贵宾休息室、保险等附加服务设置为旅客自主选择项,“以有效避免旅客误选”。

2019年1月1日实施的《电子商务法》也明确规定:“电子商务经营者搭售商品或者服务,应当以显著方式提醒消费者注意,不得将搭售商品或者服务作为默认同意的选项。”

规定实施后,某些OTA平台至今却仍存在一些搭售现象。这还要从2015年说起,当时各大航空公司陆续取消了机票代理费,中小机票代理商大都难以运营,用户便倾向于通过航空公司购票网站或者第三方售票平台进行购票。

2016年2月,民航局下发通知,明确表示航空销售代理企业不得向旅客额外加收客票价格以外的任何服务费。这样一来,佣金红利就消失了,目前国内一张机票的代理费平均不到10元,平台的人力、网站或移动端技术的框架搭建与更新成本却非常庞大,OTA不得不寻找新的盈利模式。

网经社电子商务研究法律权益部分析师蒙慧欣向中国科技新闻网表示,OTA搭售屡禁不止,其背后主要的因素是光靠售票盈利空间不大,而搭售额外的服务和产品,是很多在线旅游平台获利的重要方式之一,根本原因就是平台盈利模式的利益驱使。尽管《电商法》有明确规定,但并非禁止所有搭售行为,而是要求经营者以显著方式提醒消费者以及不得默认勾选等行为,前提是必须合理合法,不损害消费者的合法权益。

至于OTA如何获得可持续发展,平衡好消费体验及公司盈利之间的关系,网经社电子商务研究中心生活服务电商分析师陈礼腾提供了以下思路:

一是优化产品结构。消费升级带动着人们对于旅游产品种类要求越来越多样化、体验要求越来越个性化。对此,旅游平台要进一步优化旅游产品结构、提高优质旅游产品的供给。

二是深化消费体验。旅游出行包含了吃、住、行、游、购等多个要素,传统的旅游平台只能满足消费者单个或者几个的需求,一站式消费服务将是平台追求的最终目标。

三是加强科技应用。运用VR、人工智能、大数据等技术,推进智慧旅游建设。

如此看来,OTA若想做到想要做到和消费者互利互惠,保证口碑的同时又能保证盈利,还需进行更多的探索与改进。

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