中国科技新闻网1月26日讯（李欣）“我只想天鹅到家平台给我一个合理的解决方案，私自把我的订单取消，我现在重新预约‘春节大扫除’订单根本预约不上，至于消费券之类的补偿并不是我想要的。”来自北京的韩先生在遭遇天鹅到家保洁员无故取消订单后，很气愤的对中国科技新闻网说道。

对此，北京云嘉律师事务所副主任、中国政法大学知识产权研究中心研究员赵占领对中国科技新闻网表示：“天鹅到家作为一家电商平台，具体要看保洁员跟消费者之间是否存在合同关系，在消费者下单，合同已经成立的情况下，保洁员取消订单，实际上就属于单方解除合同，这种情况构成合同违约行为。”

天鹅到家作为提供家政服务的平台，一头连接着家政服务人员，一头连接着消费者，不可否认地给我们的生活带来了诸多便利。

不过，如何更精细化地管理以减少纠纷的发生，并在出现纠纷时，平台能够从消费者角度出发，以人为本地作出合情合理的处理。显然，天鹅到家并未给出消费者满意的答案。

订单莫名被取消

据了解，天鹅到家成立于2014年，由天鹅到家（58到家）、快狗打车（58速运）两大业务公司组成。2020年，天鹅到家正式由“58到家”改名为“天鹅到家”。天鹅到家的收入主要分为四部分，包括家政服务、服务者职业技能培训业务、行业参与者解决方案、以及其他收入。

1月12日，韩先生通过天鹅到家APP预约了1月20日的“全屋大扫除”订单。在订单显示预约成功的情况下，1月17日，该订单却被取消了。韩先生还清晰的记得当时在天鹅到家APP下单时，保洁师的部分信息都有，现在该订单的消息全部不见了。

（截图信息由韩先生提供）

在与天鹅到家客服沟通后，对方客服告知韩先生订单被取消是因为保洁师临时要回家。如果重新下单年前无法匹配到保洁师。该平台愿意赠送一张两小时免费保洁券作为补偿。同时平台客服表示：“公司规定如果保洁师有事需提前请假，该保洁师情况比较特殊，公司会对保洁师进行相应处罚。”

“对于天鹅到家赠送券的这种处理方式我不接受。保洁师过年请假回家可以理解。距下单成功已过五天，当时平台或者保洁师与我沟通的话，我可以选择重新预约或选择其他平台。但是他们在1月17日晚上的时候无故给我取消了。现在都临近春节了我去哪里找人？”韩先生无奈地说道。

对此，天鹅到家相关工作人员对中国科技新闻网网表示：“该订单原匹配的家政服务人员因个人原因取消订单。多次沟通后，基于用户需求及实际情况，平台协助进行全额退款，相关费用均已原路退回用户账户。基于用户体验，平台也和用户沟通赠送保洁优惠折扣券以表歉意。”

赵占领认为，作为天鹅到家平台来讲，按照《中华人民共和国消费者权益保护法》具备以下几种情况才会承担法律责任。第一，平台是否审核商家身份等基本信息；第二，电商平台是否对消费者单独做出了有利承诺；第三，电商平台是否对商家的违法或违约行为明止或应禁的。

“在上述事件中显然第一和第三种情况是不符合的，只剩第二种情况，要看天鹅到家对消费者有无单独承诺，平台是否承诺上述涉及商家不能随意解除合同。如果解除合同的话，那平台要承担责任。例如补偿，如果有这样的约定或承诺就应该遵守。”赵占领表示。

或涉霸王条款

中国科技新闻网通过登录天鹅到家APP了解到，如果是消费者主动取消订单，该平台会扣除一定比例的费用（在服务前2小时内，平台扣除10%的订单金额费用，2小时至24小时之内扣除5%的费用）。

（图片来源于：天鹅到家APP)

对此，赵占领认为，消费者在违约的情况下，平台扣除消费者现金。同样，如果保洁员违约，平台扣除也是保洁员的现金，而赔偿给消费者的是消费券之类的，并非现金。对于这种情况在法律上应该是没有问题的，不过不太合理。

（图片来源于天鹅到家APP）

消费者在商家违约的情况下，平台是否应该承担相应的责任。天鹅到家APP《用户协议》中的5.1.1条款显示：您同意并认可天鹅到家平台上的服务宣传、标准、价格、商家信息等服务信息，均由商家或商家委托天鹅到家平台提供，且服务信息随时都有可能发生变动，天鹅到家不作特别通知。

更有意思的是条款中还显示：由于网站上信息的数量极其庞大，虽然天鹅到家会尽最大努力保证您所浏览服务信息的准确性，但由于众所周知的互联网技术因素等客观原因存在，网页显示的信息可能会有一定的滞后性或差错，对此情形您表示知悉并理解，并同意不追究天鹅到家的违约或侵权责任。

“天鹅到上述条款属于典型的霸王条款。单方排除消费者权利，限制消费者权力等格式条款属于无效条款。”赵占领说。

此外，1月26日，中国科技新闻网通过黑猫投诉平台看到关于天鹅到家的投诉量达到千余条。其中也有涉及“全屋大扫除”订单的投诉。还涉及中介管理费方面的投诉。

（图片来源于：黑猫投诉）

服务体验待加强

随着社会经济的快速发展和市民生活水平的不断提高，家政服务行业的市场需求持续释放。

据艾瑞咨询数据显示，中国家庭服务领域的市场规模非常庞大，2020年市场规模约9090亿元。预计到2025年增加到约2.12万亿元，年复合增长18.5％。据天鹅到家披露的招股书显示，截至2020年12月底，天鹅到家平台总交易额为88.28亿元，不到市场总量的1%。

虽然家政市场规模庞大，但家政公司在消费者服务过程中出现的问题也是层出不穷。

2021年3月，据澎湃新闻报道，深圳发生了一起性质严重的家政服务纠纷。由于天鹅到家平台保姆的疏忽，导致十月龄宝宝掉进床缝窒息身亡。其父亲称，因在家办公忙碌，每月付五千元请保姆照看小孩。

新华社在2018年的一篇题为《注册门槛低“网约家政”隐患不少 出现纠纷消费者维权不易》也点名了家政服务行业所存在的问题。

此外，互联网巨头企业也在布局家政服务行业，且2021年以来，战况也不断升级。

2021年2月，淘宝进入家政服务赛道，并成立浙江昊超生活数字服务有限公司，经营范围包括互联网销售、家政服务、专业保洁、清洗、消毒服务等，该公司由浙江天猫技术有限公司100%控股。

2021年4月，京东正式推出自营家政服务，布局北京地区“三公里生活服务圈”。此外，叮咚买菜同样不甘落后，于2021年5月成立了包含家政服务的新公司。

“企业必须是能够解决社会问题的，而不是给社会带来更多问题。企业需要秉持善良、利他的精神，真正解决社会疾苦、痛点问题。天鹅到家的使命是‘帮助千万人就业，服务亿万家庭’，从成立第一天起，我们每个员工的工卡上都写着这句话，时刻提醒我们不忘初心。”天鹅到家创始人兼CEO陈小华在安徽卫视《创业中国人》主题跨年演讲开讲中表示。

尽管家政服务市场巨大、群雄争相介入，如何给消费者更好的体验或许是家政服务公司应该思考的问题。