兔年春节临近，返乡热潮重现。市民闫女士拨通了12345，表示自己的女儿在香港工作，已 经有三年没回家了，在办理港澳居民回乡证时遇到了障碍。电话那头，东莞市12345政务服务便民热线（以下简称“东莞12345”）的业务员和智能客服耐 心和精准的解答，守护着游子的归家路。

这是东莞12345把脉民生痛点、难点、赌点，为民纾困的小小缩影。今年春节期间，为让市民尽享阖家团圆的幸福时光，东莞12345提供全天候服务，7×24小时不间断倾听群众心声，为春运返乡、就医用药、旅游出行、消费者投诉等问题排忧解难。

在京东云领先的数智技术与产品助力下，2022年，东莞12345共接听来电约581万通，接听满意率达99.5%，受理市民诉求约650万件，办理满 意率96.8%。2022年全国政务热线服务质量评估中，东莞从第87名跃升至第12名，真正成为了一条接得通、派得准、办得快的服务热线。

以多样的数智产品为抓手，“优质服务”传递城市“民生温度”

一条热线温暖一座城，京东云助力东莞12345热线解决市民“急难愁盼”，民生服务更有温度，民生福祉更有质感。2014年12月开通至今，东莞12345归并整合全市268条非紧急热线，坐席450人，接通率超90%。市民来电“一次接通”，市民诉求“一呼即应”，城市的温度在这条 “数智热线”上传递。

这是一条搭建百姓与政府沟通桥梁的“连心线”。京 东云携手东莞12345重新定位热线服务，推出了诸多便民、便企智能服务，接入“粤省事”小程序、“i莞家”公众号、小程序、APP等咨询路径，让热线跃 于“指尖”。创新性地开通了“莞家政务”自助终端机视频服务，一对一、面对面回应民众、企业诉求，让政务服务走到“眼前"。

疫情期间，东莞12345热线创新推出智能外呼服务，京东云利用成熟稳定的智能人机交互技术，为东莞免费提供疫情排查服务，仅4小时完成联调工作。疫情 防控外呼机器人上线至今，帮助东莞市先后完成1481批次、2994万市民的政策传递、信息摸排，成为市政府迅速传达和统计信息的重要手段。

这是一条懂方言、辨情绪的“爱心线”。为 让每个市民都能享受到优质服务，京东云团队专门开发了口音适配的模型和算法，能够准确识别粤语，让政务服务更暖心。基于情感智能技术，能够识别七种情绪类 型、三种情绪浓度，有针对性地进行贴心回复，快速响应带来的良好体验也获得了进一步提升。目前，京东云智能政务热线还能准确识别四川和重庆、陕西、山西等 地的方言，正在逐步实现对全国其他地区的方言覆盖。

这还是一条听障人士也能感受到城市温度的“暖心线”。京东云支持东莞12345全国首创“手语爱心专席”，来电市民可以任意切换文字、手语和数据三种沟通方式，解决因听力障碍、沟通困难而造成的“办事难”问题。

“连心”、“爱心”、“暖心”的为民服务背后，离不开政务热线的数智提速。通过技术与服务的深度耦合，目前东莞12345咨询类直接解答率99.4%。咨询类、投诉类、举报类等工单平均办理时长约4.3天，同比均有较大幅度提升，其中建议类工单时长从7.2天减少至1.3天，提速81.9%。

以领先的数智技术为底座，持续夯实政务服务数智能力

领先的数智技术是京东云提速政务热线数智化的重要基石。东莞12345引入的智能在线机器人、智能知识库、智能坐席辅助、智能外呼、智能质检、语音语义中台等智能化产品，推出的市长直通车、手语爱心专席等多项便民服务，皆有赖于京东言犀人工智能应用平台前沿AI技术的“浇灌”。

工单自动转写、精准派单、智能知识库联想...人机协同模式让热线中心工作更高效。京东云新一代人机协同技术，有效提升话务员工作效率。并且，利用言犀 智能外呼工具进行政策传递、信息摸排，12345热线在全年内完成1121批次、超2458万人次智能触达，接通率高达84%，成为促进政府与市民互动的 有效手段。

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全市统一政务知识库，覆盖市、镇、村三级，让海量咨询得以"答得准、派的实"。基于京东云首创ABSQ方法和"精简结构化"的知识图谱技术，东莞 12345构建起统一的政务知识库，涵盖全市事项标准库，构筑统一口径、统一标准的办事咨询体系。海量知识库也全面向民众开放，事项办理过程中“流程不清 楚、资料不齐全、反复无用跑”等问题得到极大缓解。

紧急联动业务系统，塑造强大的综合联动能力，让事项办结更快捷。京 东云为12345打造的紧急联动业务系统，树立了市级统筹、部门协同、多级联动、线上线下相结合的政务服务体系，让群众办事从”一堆事“变成”一件事”， 由“多次跑”变为“一次办”。基于京东云大数据能力，12345热线还能研判民声辅助决策。通过实时服务质量监测和热线数据分析，针对群发、多发、突发问 题，实现及时预警，为政策评估和民意收集提供科学的工具和抓手。

基于京东言犀人工智能应用平台的自然语言处理、知识图谱、机器学习、多模态交互等AI前沿技术，京东云智能政务热线将人工智能技术嵌入到12345热线 的“接-派-办-督-考-评”全流程中，加强热线能力建设，促进热线效能提升。截至目前，京东云已护航东莞、大同、保定、北京通州等多地政务服务热线高效 运行，实现人工智能技术与政务服务场景的深度融合，让民生服务更有温度，营商环境更高水平，社会治理更大效能。

京东集团副总裁、IEEE Fellow何晓冬博士表示，“东莞是‘新一线’的代表城市，也是12345热线的标杆城市，我们很高兴与东莞12345达成合作，为便民利企做一些事 情。未来，我们将携手更多城市，以政务热线数智化为切口，深度融合更多政务场景，持续输出领先AI产品与服务，全力支持数字政府数智化建设，为民服务‘更 暖心’，为企纾困‘更贴心’，为决策服务‘更走心’”。