央视记者卧底嗨学网 “3·15”揭秘营销套路 在线教育亟待整治

2020-07-17 00:00:51     来源:中国科技新闻网

中国科技新闻网7月16日讯(李欣) 7月16日,延期了4个月的央视3·15

晚会播出了,今年晚会以“凝聚力量、共筑美好”为主题,秉持担当消费领域瞭望者的使命,直击行业黑幕和企业漏洞,守护公共利益,建设美好生活。

在3·15晚会报道中,在线教育嗨学网进入了其视野。2019年初,成都的潘女士被嗨学网的广告所吸引,声称只要通过嗨学网的培训,就有机会考到国家一级注册消防工程师证,每年都会有一笔不小的收入。潘女士在中国人事考试网查询发现,自己根本没有参加该项考试的资格。但嗨学网销售却表示,找代报名机构肯定能报上名。于是潘女士交4498元,购买了嗨学网的网络培训课程。然而考试日期临近,她的报名信息一直没有通过。

无奈之下,潘女士向嗨学网提出退款诉求,与客户投诉部沟通多次未果,2020年1月,央视记者陪同潘女士来到嗨学网成都分部,仔细看了潘女士提供的嗨学网销售的聊天记录后,客户投诉部门鲁经理承认,是他们的销售存在违规问题,但卢经理表示最多只能退给潘女士80%的费用。而另一位女负责人直接推翻了卢经理退还80%的承诺,只能退50%,双方僵持了近半小时,这位负责人有所退让,在潘女士的一再坚持下,对方勉强同意全额退款。

不过,即使这一交涉多时的退款诉求,嗨学网方面仍设置了退费条件:“必须签署一份和解协议”,并要求潘女士不得在任何公开或者私下场合对此事的处理过程和结果进行宣传和讨论,此外,这名负责人还要求潘女士删除一些证据材料,面对如此苛刻的要求,潘女士无法接受,拒绝了对方提出条件。 

无独有偶,央视3·15晚会也报道了另外一起案例。贵州女孩小唯也被嗨学网的广告吸引,花5998元购买的网络课程,然而还未学习,一个偶然的机会,小薇得知自己根本没有考试的资格。她赶紧向销售提出异议,然而对方却一再保证不用担心。小薇无法相信对方的承诺,向嗨学网提出退还学费的诉求。

嗨学网客诉部门告诉小唯,在激活课程时订单下方有一个《嗨学网课程服务协议》,协议中提示是否符合报名条件是学员的个人义务,更重要的是该协议取代双方先前和现在所有陈述、建议、讨论和通讯,无论是口头的还是书面的,按照这个协议,均是不算数的。可是小唯清楚的记得,当初在激活课程时都是销售在代为操作,他只是点了付款选项。经过一个月的投诉与交涉,嗨学网退给小唯80%的费用。 

央视记者也通过应聘成为嗨学网的一名销售员,“卧底”嗨学网,体验到了嗨学网的营销“套路”。 央视记者发现,每次成交一单销售可以拿到6%-13%的提成,在促销旺季一天就拿到千多万的销售。对不符合条件的人,嗨学网的销售都会大大地给出承诺。嗨学网销售是通过造假代报名的方式来吸引消费者购买课程的销量。销售团队主管,甚至号召销售们可以承诺100%保障报名,100%保障成功率,100%兼职挂靠。

对于虚假宣传学员发现上当受骗投诉。老员工告诉央视记者,要特别注意沟通方式,不要通过公司官方系统留下证据。培训师培训时特别告诫员工。在交钱时尽量不要引导学员查看协议具体内容。

当学员交完钱之后,发现“上当受骗”后,嗨学网投诉部门则拿出协议否定之前销售的各种口头承诺关系。

对此嗨学网官方微博回应:针对“3·15”晚会报道的嗨学退费难问题,嗨学高度重视,对此,嗨学于第一时间成立特别工作组,对相关事件展开调查,并将及时向社会公众通报进展。

公开资料显示,嗨学网成立于2010 年,原属尚德机构旗下,后拆分独立发展,为用户提供一级建造师、二级建造师、司法考试、自考、注册会计师、会计职称考试等培训课程。而目前嗨学网 CEO 肖博文,在 2019 年 5 月面向媒体采访时使用的头衔为 “尚德机构武汉地区负责人”。 

启信宝股权穿透数据显示,嗨学网主体公司为北京嗨学网教育科技股份有限公司,值得注意的是,国家财政部下设的文化产业投资基金对嗨学网持股18.5%。

目前,嗨学网经历5轮融资,背后投资方包括经纬中国、正心谷创新资本、川流投资、创领资本等。

据启信宝受益股功能显示,嗨学网背后上市公司两家,分别是浙江龙盛集团股份有限公司和九牧王股份有限公司。

此外,嗨学网曾因违规行为被行政处罚6条,经营异常1条,被执行人1次。2020年7月13日,北京市朝阳区市场监督管理局对其罚款10万元。7月10日,其新增被执行标的10800元。

一直以来,在线教育缴费容易退费难问题突出,据电诉宝用户投诉案例库显示,涉及退费难问题较多的平台有:尚德机构、英语流利说、帮考网、无忧英语、大塘小鱼、学慧网、51cto学院、嗨学网、中华会计网校等。

5月26日,国内知名电商智库网经社电子商务研究中心发布了《2019年度中国在线教育市场数据报告》,《报告》显示,2019年中国在线教育市场规模3468亿元,同比2018年2855亿元增加了21.47%。用户方面,2019年中国在线教育用户规模2.69亿人,同比2018年2.01亿人增长33.83%。

网经社电子商务研究中心法律权益部分析师蒙慧欣对中国科技新闻网表示:“一直以来,在线教育缴费容易退费难问题突出,预付式付费,后期课程‘名不符实’。诱导学员入‘套路贷’,消费风险大。对于有线上学习需求但却没有过多资金的消费者,在线教育平台为了获客推荐学员‘以贷买课’也就是学费贷,一旦消费者贷款,其实商家第一时间已获得所有学费,但若后期消费者想要退课,实际还需继续还贷,维权困难。最后,在完善在线教育机构退费机制问题上,未来还需相关部门进一步加强监管力度,建立有效防范机制,同时平台方面也需做到事前明确退款制度。”


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